Как улучшить впечатления гостей в отеле за 17 шагов

Знаете ли вы, что в 72% случаевпутешественники выбирают отель с более высоким рейтингом отзывов гостей вместо отеля с более низкой ценой или известным брендом?

Поэтому обеспечение исключительного опыта для гостей крайне важно для того, чтобы гости возвращались снова и рекомендовали ваш отель другим.

Но при таком количестве конкурентов бывает непросто выделиться и создать незабываемые впечатления.

Читайте дальше, мы делимся практическими советами о том, как улучшить впечатления гостей отеля и повысить их удовлетворенность

Приступим!

Что такое клиентский опыт гостя?

Клиентский опыт гостя это сумма всех взаимодействий гостя с вашим отелем, от первого контакта до выезда.

Он включает в себя:

• Качество обслуживания клиентов и коммуникации, 
• Дизайн и функциональность сайта или физического пространства, 
• Надежность и качество продуктов или услуг, которые предлагает ваш отель.

Поэтому это ключевой фактор в формировании лояльности клиентов и стимулировании повторных обращений.

Почему клиентский опыт гостя имеет первостепенное значение?

Клиентский опыт гостя невероятно важен, потому что он напрямую влияет на доход и репутацию. 

A положительный опыт гостя может привести к повторным обращениям, положительным рекомендациям из уст в уста и более высоким рейтингам и отзывам онлайн. 

С другой стороны, негативный опыт гостя может оттолкнуть клиентов, привести к плохим отзывам и рейтингам, а также нанести урон репутации отеля.

Более того, впечатления гостей тесно связаны с выручку. Гости охотнее платят более высокую цену за проживание, если воспринимают его как качественный опыт.

17 простых способов улучшить впечатления гостей в отеле

1. Наладьте общение до заезда

Письма перед заездом обычно содержат важную информацию, которую гостям нужно знать заранее, например:

• Время заезда и выезда, 
• Как добраться до отеля, и 
• Любые особые пожелания или дополнительные услуги, которые они запросили. 

Предоставление такой информации не только показывает, что вы заботитесь об удовлетворенности гостей, но и гарантирует, что они будут чувствовать себя хорошо информированными.

? Полезный совет:

Благодаря функции автоматических уведомлений OTA SYNC позволяет вам отправлять целый ряд персонализированных сообщений на разных этапах взаимодействия с гостем. 

Кроме того, это означает, что вам не нужно вручную отправлять письма каждому гостю: система сделает это автоматически в нужное время.

Вы также можете перетаскивать файлы и настраивать различные параметры, такие как каналы бронирования, типы номеров и другое.

Таким образом, вы можете отправить благодарственное письмо после бронирования, напоминание перед заездом или сообщение после отъезда.

Помимо стандартных сообщений, OTA SYNC также позволяет вам отправлять поздравительные письма вашим гостям по особым случаям, таким как дни рождения и годовщины. 

Это отличный способ удивить и порадовать ваших гостей, и это поможет вам выделиться среди отелей, которые не предлагают подобный сервис.

2. Разрешите ранний заезд

Отличный способ улучшить впечатления гостей — разрешить ранний заезд, ведь это дает им гораздо больше гибкости.

Более того, это заставляет ваших гостей чувствовать себя ценными и услышанными.

Кроме того, ранний заезд может максимизировать загрузку номеров и доход, поскольку номера становятся доступны для использования раньше, чем ожидалось. 

3. Обеспечьте беспроблемный заезд

Долгое ожидание на регистрации совсем не то, о чем мечтают ваши гости, особенно если они провели в дороге весь день.

Поэтому вы можете предложить мобильную регистрацию или киоски самообслуживания, чтобы ускорить и упростить этот процесс. 

? Полезный совет:

Благодаря OTA SYNC Guest App, гости могут легко заселяться и выселяться, указывать количество проживающих, сообщать особые пожелания и предпочтения и многое другое.

Кроме того, приложение предоставляет обновления и уведомления в режиме реального времени, поэтому вы и ваши гости мгновенно узнаете о любых изменениях в бронировании.

Более того, приложение позволяет гостям просматривать детали своего бронирования, включая даты проживания, тип номера и общую стоимость.

4. Предложите приветственные знаки внимания

Вы можете порадовать гостей небольшими приятными жестами, такими как бутылка воды, приветственная записка и легкие закуски, чтобы сделать пребывание гостей более комфортным и приятным.

Среди других популярных приветственных подарков корзины с фруктами, шоколад, кофе или чай, а также цветы.

Кроме того, некоторые отели предлагают бесплатные газеты, туалетные принадлежности или другие личные вещи.

5. Сделайте связь с вами простой для гостей

Вам стоит предоставить гостям несколько каналов связи , чтобы им было легко до вас достучаться.

Технологии обмена сообщениями и интеграция систем приносят пользу и вам, и вашим гостям, ведь они обеспечивают более быстрое и персонализированное обслуживание при максимизации операционную эффективность. 

Более того, если вы выберете программное обеспечение для управления недвижимостью с возможностями CRM, вы сможете отправлять персонализированные текстовые сообщения и автоматизировать общение с гостями.

6. Предлагайте актуальные рекомендации

Безупречный гостевой опыт не ограничивается только услугами отеля. Поэтому вы можете:

✨ Помочь гостям спланировать маршрут 

✨ Сделать бронирования от их имени

✨ Поделиться информацией о местных достопримечательностях

✨ Подсказать, что обязательно стоит увидеть или сделать

✨ Порекомендовать рестораны и другие заведения общественного питания

Чем довольнее ваши гости, тем выше вероятность, что они порекомендуют ваш отель и услуги другим.

? Полезный совет:

⟦0⟧ Гостевая книга позволяет гостям легко получить доступ к важной информации об их пребывании. 

Один из самых важных аспектов гостевой книги в том, что она помогает гостям понять правила проживания, чтобы избежать путаницы или недопонимания во время их пребывания. 

Помимо правил проживания, она также содержит рекомендации, такие как ближайшие рестораны, магазины и достопримечательности, а также советы по перемещению по округе.

7. Сотрудничайте с местными поставщиками услуг

Хотя вам всегда следует давать беспристрастные рекомендации, это не значит, что вы не можете сотрудничать с качественными местными заведениями.

В зависимости от типа партнерства, ваши гости могут получать специальные скидки, ваучеры и другие предложения.

8. Обеспечьте бесплатный доступ в интернет

Вам стоит предоставить быстрый и надежный Wi-Fi, особенно для деловых путешественников.

Если вы не можете обеспечить Wi-Fi в каждом номере, сделайте его доступным в зоне отдыха, чтобы гости могли беспрепятственно им пользоваться.

Кроме того, не забудьте предусмотреть достаточно розеток для зарядки или портативные зарядные устройства. 

Также разместите информацию о доступе к Wi-Fi и паролях на видном месте в номерах или зоне отдыха для удобства гостей.

9. Отслеживайте предпочтения ваших гостей

Пристальное внимание к предпочтениям гостей и их потребительскому поведению поможет вам создать более персонализированный и клиентоориентированный опыт.

Например, программное обеспечение для управления недвижимостью позволяет вам собирать, хранить и анализировать данные о гостях.

Эти данные могут включать услуги и удобства, которыми пользовались гости, предпочтения по номеру, диетические ограничения, привычки трат и многое другое.

Кроме того, PMS может помочь вам отслеживать предыдущие визиты и отзывы гостей чтобы улучшить их впечатления во время следующего визита.

? Полезный совет:

OTA SYNC позволяет вам просматривать, редактировать и обновлять предпочтения ваших гостей из единой панели управления, чтобы всегда предоставлять актуальный сервис. 

Кроме того, вы можете проверить их обычные типы номеров, особые пожелания и многое другое.

10. Оперативно решайте жалобы

Время от времени вам неизбежно придется сталкиваться с проблемами или жалобами.

Хотя это никогда не приятно для обеих сторон, это также возможность показать свою приверженность безупречному обслуживанию клиентов.

✅ Внимательно выслушайте жалобу гостя и признайте его чувства. Проявите сочувствие и дайте ему понять, что вы понимаете его недовольство.

✅ Извинитесь за причиненные неудобства и заверьте гостя, что сделаете все возможное для решения проблемы.

✅ По возможности предложите решение проблемы, например повышение категории номера, скидку или другую подходящую компенсацию.

✅ Если вы не можете решить проблему немедленно, свяжитесь с гостем позже и сообщите ему, какие меры вы принимаете для решения его проблемы.

Именно то, как вы и ваш персонал справляетесь с такими ситуациями, может сделать их менее напряженными. 

Профессиональная и эффективная работа с жалобами способна превратить или негативный опыт собственном опыте в или положительных и даже привести к лояльности клиентов и положительным отзывам.

11. Держите ситуацию под контролем

Чтобы действовать проактивно и предугадывать возможные проблемы и потребности гостей, вам пригодятся PMS решения благодаря их функциям отслеживания и отчетности. 

Таким образом, вы можете персонализировать опыт гостя, используя информацию о предыдущих проживаниях или бронированиях.

Например, если в прошлый раз у гостя возникли какие-то проблемы, вы можете предложить ему улучшенный номер.

Или, если ваш отель принимает гостей с домашними животными и они приехали с питомцем, вы можете предложить бесплатные угощения для животного и так далее.

12. Собирайте отзывы

Сбор отзывов гостей крайне важен, ведь он помогает понять, что гостям нравится, а что нет в их проживании.

Благодаря этому вы можете улучшать удобства и услуги и вносить изменения, чтобы сделать пребывание гостей более приятным.

Кроме того, вы можете выявлять повторяющиеся проблемы или жалобы, устранять их первопричины и внедрять решения, чтобы предотвратить их появление в будущем. 

13. Не забывайте поддерживать связь после отъезда

Забота о гостях не заканчивается в момент их отъезда. Напротив, отправка благодарственного письма с личным подходом способна привести к повторным визитам.

Более того, используя ценные данные отслеживания, в будущем вы сможете отправлять более персонализированные письма или рассылки с актуальными акциями, предложениями и так далее.

? Полезный совет:

OTA SYNC позволяет вам использовать промокоды и коды на скидку чтобы поблагодарить гостей или привлечь новых с помощью акционных предложений.

Вы можете настроить различные параметры, такие как раннее бронирование или горящие предложения и так далее.

Также вы можете выбрать, к какому типу номера и тарифному плану будет применяться акция, ее продолжительность и многое другое.

14. Предлагайте вознаграждения постоянным гостям

Привлечение нового клиента может обходиться до в пять раз дороже чем удержание уже существующего.

Поэтому вознаграждать постоянных гостей в знак благодарности за их лояльность и доверие, безусловно, разумная стратегия.

Таким образом, вы можете выбрать различные программ лояльности и предлагайте особые условия, скидки, услуги, повышение категории номера, поздний заезд и выезд и так далее.

15. Внедрите систему точек продаж (POS)

POS-система упрощает и упорядочивает платёжные операции между вами и вашими гостями.

Она позволяет гостю быстро и легко оформлять заказы и оплачивать все услуги при выезде.

Кроме того, она поддерживает различные способы оплаты, включая кредитные и дебетовые карты, а также мобильные платежи.

? Полезный совет:

OTA Payments это полностью интегрированный платёжный шлюз, который с помощью автоматизации обрабатывает транзакции в один клик.

Он подключается ко всем основным платёжным системам, позволяя принимать онлайн-платежи гостей в разных валютах и через различные каналы, включая онлайн, в отеле или с мобильных устройств.

16. Уделяйте внимание чистоте

Одна из ключевых причин негативных отзывов — это чистота. 

Плохо ухоженные помещения не только создают риски для здоровья и провоцируют аллергию, но и портят внешний вид и общую атмосферу, делая пространство менее комфортным и привлекательным. 

? Полезный совет:

OTA Хозяйственная служба решение для управления предоставляет единую платформу для эффективного распределения задач, обновления статуса номеров в реальном времени и слаженной коммуникации между сотрудниками хозяйственной службы. 

Например, вы можете указывать статус номера и отмечать его как «Чисто», «Обычная уборка», «Генеральная уборка» или «Не обслуживается». 

Сотрудники хозяйственной службы будут видеть, какие номера нуждаются в уборке, и получат всю необходимую информацию, такую как даты заезда и выезда, количество гостей и прочее.

Это решение помогает соблюдать самые высокие стандарты чистоты благодаря таким функциям, как автоматизированные графики уборки, учёт инвентаря и оповещения о необходимости обслуживания.

17. Обновите удобства

Помимо поддержания чистоты в отеле, вам также стоит проверять признаки износа и заменять предметы, которые слишком старые или уже не работают.

Например, обновляйте мебель, освежайте покраску, меняйте декор и так далее.

Кроме того, следите за состоянием ваших целевой аудиторией и внедряйте новые удобства и услуги, такие как бассейны, тренажёрные залы, спа и прочее.

? Полезный совет:

⟦0⟧ решение для управления SPA и велнес-услугами упрощает и улучшает работу спа-центров, оздоровительных и фитнес-объектов в отелях или курортах. 

Это решение включает функции для планирования записи, управления клиентами и распределения ресурсов, таких как процедурные кабинеты и оборудование. 

Кроме того, система интегрируется с POS-системами и позволяет управлять графиками работы персонала. 

Подводя итоги

Гости — это основа любого отеля, поэтому внимание к их потребностям и ожиданиям имеет первостепенное значение.

Мы подготовили 17 советов для улучшения впечатлений гостей и повышения их удовлетворённости.

Решения для управления недвижимостью могут значительно помочь в этом, ведь они представляют собой мощные инструменты, которые упрощают и автоматизируют работу отеля.

Если вы ещё не пользовались PMS-системой, советуем начать с OTA SYNC. ?

Как OTA SYNC помогает вашему отелю улучшить впечатления гостей?

OTA SYNC это облачная PMS-система, которая упрощает повседневную работу отеля и помогает вам:

? Увеличьте охват и видимость благодаря Channel Manager который подключает вас к ведущим OTA-платформам.

? Пройти внедрение за один день без необходимости привлекать сторонних специалистов, что делает решение отличным выбором для новичков.

? Дать вашим гостям возможность бронировать напрямую, проверять наличие номеров, просматривать цены и оформлять безопасные бронирования в режиме реального времени с помощью нашего Система бронирования.

? Подключить индивидуальный модуль бронирования к вашему сайту и повысить количество бронирований.

? Эффективно управлять несколькими сетями отелей в едином централизованном интерфейсе, не переключаясь между вкладками.

? Изменять и адаптировать цены в зависимости от сезонности и спрос, устанавливать специальные предложения и акции и многое другое.

? Планировать мероприятия и банкеты благодаря координации бронирования площадок, составления расписания, организации кейтеринга и управления гостями.

? Автоматически создавайте и распечатывайте регистрационные формы гостей.

? Организуйте и отслеживайте забытые вещи в любом номере или по всему отелю.

Помимо полноценного управления недвижимостью, OTA SYNC также предлагает надежные решения для управления гостями.

Наши Guest App это многофункциональное приложение, которое улучшает весь путь гостя, при этом ему не нужно ничего устанавливать. 

Система поддерживает несколько языков, что упрощает процесс бронирования для ваших гостей.

Более того, она позволяет вам продавать свои услуги и продукты через систему онлайн-бронирования или добавлять любые дополнительные услуги и удобства для ваших гостей.

И это лишь малая часть того, на что способна OTA SYNC.

Хотите попробовать?

Зарегистрируйтесь в OTA SYNC бесплатно уже сегодня и повышайте удовлетворенность клиентов, одновременно способствуя росту вашего отеля.

Читайте также:

7 лучших бесплатных систем управления отелем

Что такое система управления доходами отеля и как она работает?

10 обязательных функций системы управления отелем