Управление VIP-гостями в гостиничном бизнесе: чего ожидать

Каждый гость заслуживает VIP-отношения. Однако некоторые гости требуют особого или деликатного подхода.

Будь то известный политик или знаменитость, в вашем отеле должен быть протокол их обслуживания.

Мы собрали в этой статье информацию о том, чего можно ожидать от таких гостей. Также вы найдете советы по созданию персонализированных впечатлений для них.

Давайте окунемся в мир блеска и роскоши!

Кто они: определяем понятие VIP-гостя

Очень важная персона (VIP) получает эксклюзивное обслуживание или особые привилегии. Это может быть топ-менеджер, знаменитость или постоянный клиент!

Этим гостям гарантированы роскошь, комфорт и особое отношение.

Это может означать доступ к закрытым зонам, эксклюзивные подарки и максимально персонализированный сервис…

Пусть это вас не пугает ! Порой достаточно внимания к деталям чтобы произвести впечатление на таких клиентов. Давайте разберем их категории подробнее и рассмотрим детали управления VIP-гостями.

Категории VIP-гостей в гостиничном бизнесе

Большинству генеральных менеджеров гостиничных сетей хотя бы раз приходилось сталкиваться с подобными гостями. То, что они узнали на собственном опыте вас удивит. Не каждый VIP-гость на самом деле так важен, как можно подумать из названия.

Все они приносят отелю значительные финансовые инвестиции или имеют долгую историю отношений с брендом.

В целом их можно разделить на следующие группы:

VIP-клиенты 3 уровня: турагенты, молодожёны, журналисты, организаторы мероприятий
VIP-клиенты 2 уровня: члены совета директоров, владельцы, бизнес-партнёры, главы государств или стран
VIP-клиенты 1 уровня: мировые лидеры, состоятельные бизнесмены, актёры или известные спортсмены

Наша главная задача здесь, найти хорошее решение для управления VIP-гостями, чтобы повысить их удовлетворённость. Давайте рассмотрим несколько советов по улучшению впечатлений гостей.

Как работать с VIP-гостями? 5 шагов к улучшению впечатлений гостей

Мы легко можем определить минимальный набор шагов , которые нужно предпринять для создания отличного впечатления у гостей.

Независимо от уровня их значимости, эти шаги нужно держать в голове ещё до заселения гостей.

1. Оставьте лучшее для гостя

Эти капризные гости ожидают лучшие номера. Забронируйте для них лучшие номера заранее.

Это могут быть апартаменты с кроватью размера кинг или номера с особой изюминкой например, джакузи или лучшим видом.

Хорошо известный жест доброй воли, это оставить персонализированные приветственные сообщения в номере. Это может быть изысканная открытка на тумбочке или подушке, подписанная генеральным менеджером.

2. Как заселять VIP-гостей?

Отелям стоит заранее продумать особый прием для важных гостей. Полезный совет: пусть встречу возглавит старший сотрудник отеля.

3. Предложите гостям VIP-удобства в номере

Бесплатное шампанское, корзина фруктов или все, что сделает их пребывание максимально эксклюзивным Балуйте гостей приятными мелочами, которые способны поднять на новый уровень их проживание.

4. VIP-гостя никогда не оставляйте одного

Каждый эксклюзивный гость ожидает, что его проводят до самого номера. Сопровождение, это не только проявление вежливости, но и дополнительный уровень безопасности.

5. Удобства не говорят сами за себя

Раз уж речь зашла о сопровождении гостя в номер, учтите и это.

Вы можете организовать экскурсию по отелю или показать некоторые из самых эксклюзивных удобств отеля. Покажите, как пройти в спа или на специальный ланч. Гости это очень оценят.

Какие стратегии вы используете, чтобы предугадывать потребности VIP-гостей еще до того, как они о них попросят?

Технологии всегда помогают решить этот вопрос. Знаете ли вы, что до 66% руководителей улучшают качество обслуживания клиентов, инвестируя в технологии?

Есть несколько ключевых шагов, которые вы можете предпринять, грамотно выбирая технологии.

1. Быстрое и удобное заселение

Ни один VIP-гость не должен ждать, пока вы его заселите. Дайте им возможность пройти онлайн-регистрацию еще до заезда или выберите мощную PMS, которая сделает процесс заселения максимально быстрым.

Мы, конечно же, рекомендуем систему управления отелем (PMS) от OTA Sync. Благодаря молниеносному заселению и отсутствию человеческих ошибок, ваши гости точно останутся довольны.

Как обращаться с VIP-гостями и чего от них ожидать. Как заселять VIP-гостей с помощью лучших отельных технологий

Если вы хотите узнать больше о том, как выбрать подходящую PMS, у нас есть подходящая статья в блоге.

2. Сделайте все удобства доступными в один клик

Приложите чуть больше усилий и убедитесь, что у вашего гостя есть доступ ко всем комфорта , которые ему нужны, прямо в номере. Выберите программное обеспечение, которое предлагает приложение для гостей.

Это приложение позволит вашему VIP-гостю заказать любое удобство или обслуживание номера всего одним нажатием на телефоне.

Мы рекомендуем приложение для гостей от OTA Sync, поскольку оно идеально сочетает удобство и скорость.

3. Подготовьте персонал к безупречному сервису

Ваш персонал станет лицом вашего бренда в глазах этих гостей. Именно с ними у гостей будет больше всего личного взаимодействия.

Убедитесь, что они знают все протоколы для действий в экстренных или стрессовых ситуациях. Подчеркните важность такта и вежливых манер. Улыбка и уважительное приветствие каждого гостя обязательно будут замечены.

4. Лояльность гостей работает в обе стороны

Оставаясь верными своим гостям, вы получаете их верность в ответ. Ваш VIP-гость возвращается снова?

Обязательно узнайте их предпочтения и другую важную информацию. Это могут быть пищевые аллергии или вкусовые предпочтения.

Раз уж речь зашла о еде…

5. Сочетайте гастрономию с местными достопримечательностями

Настоящая роскошь всегда аутентична. Знаменитые французские и итальянские блюда это хорошо, но ваш гость должен попробовать ваши местные блюда!

Закупайте ингредиенты у местных поставщиков и находите способы включать местные блюда в меню.

Как подготовиться к ожиданиям VIP-гостей?

Этот гость ничем не отличается от остальных. У него тоже будут неожиданные просьбы которые застанут вас врасплох.

На какие детали обязательно нужно обратить внимание, встречая таких гостей в своём отеле?

Безопасность данных не обсуждается

Отличный сервис ничего не значит, если гости чувствуют себя незащищёнными. Более 98% случаев утечки данных в отелях связаны с кражей информации о банковских картах.

Как обслуживать VIP-гостей и заранее готовиться к их ожиданиям, а также как повысить уровень безопасности данных в отеле с помощью гостиничных технологий

Наличие надежная система управления отелем здесь крайне важна, равно как и обучение персонала распознавать фишинговые схемы и не попадаться на них.

Осмотр номера обязателен

Чистота и гигиена имеют огромное значение. Санитарные причины могут включать вопросы безопасности, поэтому важно проверять номер перед заездом гостя.

Если гость запрашивает уборку номера во время проживания, убедитесь, что работа хозяйственной службы хорошо организована . Ваш персонал должен уметь работать быстро и незаметно.

Поддержка 24/7 для незабываемых впечатлений

Имея под рукой персонал и технологии, вы можете создать сеть круглосуточной поддержки. Это значит, что у гостей всегда есть доступ к тому, кто поможет им или сделает их пребывание еще лучше.

Быстрые ответы на вопросы и оперативное решение проблем выведут вас на первое место в списке любимых брендов гостей.

Чем может помочь OTA Sync?

OTA Sync, это универсальное облачное программное решение для управления отелями и апартаментами. Благодаря облачным технологиям расходы значительно снижаются, повседневные задачи автоматизируются, а общая эффективность и доходы объекта растут.

Программное обеспечение OTA Sync подходит для небольших и средних отелей, бутик-отелей, хостелов, гестхаусов и апартаментов. У компании уже более 2 000 довольных пользователей в 17 странах мира.

Существует четыре готовых решения для управления отелями и апартаментами:

Система управления отелем и мобильное приложение
Система бронирования
Менеджер каналов
Приложение для гостей

Чтобы получить бесплатную пробную версию, нажмите здесь.

🚨Специальное предложение

Хотите быть в курсе всего и получать специальные предложения и скидки? Мы позаботились об этом!

OTA Sync вознаграждает предприимчивых отельеров специальными скидками. Чтобы получить свою, нажмите ЗДЕСЬ!